El análisis de esta edición del Occupational Outlook Handbook en Español (OOH) se basa en las proyecciones de empleo de los períodos comprendidos entre el 2010 y el 2020, e incluye los salarios de mayo del 2010 de la encuesta de Estadísticas de Empleo Ocupacional (Occupational Employment Statistics, OES).

Representantes de Servicio al Cliente

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Resumen

Customer service representatives
Los representantes de servicio al cliente brindan información a los clientes y responden a sus preguntas y quejas
Datos Básicos: Representantes de Servicio al Cliente
2010 Mediana Salarial$30,460 por año
$14.64 por hora
Nivel Académico de IngresoDiploma de escuela secundaria o su equivalente
Experiencia Laboral en una Ocupación SimilarNinguna
Capacitación en el Trabajo Capacitación a corto plazo en el puesto de trabajo
Cantidad de Empleos, 20102,187,300
Perspectivas Laborales, 2010-2015% (casi tan rápido como el promedio)
Cambio en la Cantidad de Empleos, 2010-20338,400

¿Qué Hacen los Representantes de Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Proporcionan información sobre productos y servicios, y responden a las quejas de los clientes. Algunos también toman pedidos y procesan devoluciones.

Ambiente Laboral

Muchos representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención al cliente. Otros trabajan en agencias de seguros, bancos, tiendas u otros puntos de contacto con los clientes. La mayoría trabaja a tiempo completo, aunque los horarios de tiempo parcial y variables son frecuentes.

Cómo Hacerse Uno

Los representantes de servicio al cliente generalmente tienen, por lo menos, un diploma de escuela secundaria y usualmente reciben capacitación en sus empleos. Deben ser buenos para tratar a las personas y comunicarse con ellas. También necesitan habilidades informáticas y telefónicas básicas.

Salario

El promedio de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente fue $14.64 en mayo de 2010.

Perspectivas Laborales

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 15 por ciento entre el 2010 y el 2020, casi tan rápido como el total de todas las ocupaciones. El empleo aumentará mientras los consumidores continúen demandando productos y servicios que requieran atención al cliente.

Ocupaciones Similares

Compare las funciones laborales, educación, crecimiento del empleo e ingresos de los representantes de servicio al cliente con los de otras ocupaciones similares.

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¿Qué Hacen los Representantes de Servicio al Cliente

Customer service representatives
Los representantes de servicio al cliente escuchan y responden a las necesidades de los clientes.

Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Proporcionan información sobre los productos y servicios de las organizaciones y responden a las quejas de los clientes. Algunos también toman pedidos y procesan devoluciones.

Responsabilidades

Los representantes de servicio al cliente habitualmente realizan lo siguiente:

  • Escuchan y responden a las necesidades y preocupaciones de los clientes
  • Proporcionan información sobre productos y servicios
  • Toman pedidos, calculan los costos y supervisan la facturación o los pagos
  • Revisan o hacen cambios en las cuentas de los clientes
  • Se ocupan de las devoluciones o las quejas
  • Registran detalles de los contactos con los clientes y las acciones realizadas
  • Investigan las preguntas o soluciones según sea necesario
  • Refieren los clientes a supervisores, gerentes, u otras personas que puedan ayudarlos

Los representantes de servicio al cliente responden preguntas y resuelven problemas. Cuando el cliente tiene una cuenta con la empresa, el representante habitualmente abrirá el archivo del cliente en el sistema informático de la empresa. Los representantes usan esta información para solucionar problemas, además pueden efectuar cambios en las cuentas de los clientes, como actualizar una dirección o cancelar un pedido.

También tienen acceso a las respuestas a las preguntas más frecuentes y a las normas generales para tratar con las solicitudes o quejas. Si el representante no conoce la respuesta a una pregunta o no es capaz de resolver un problema específico, puede recibir ayuda de un supervisor u otro trabajador experimentado.

Muchos representantes de servicio al cliente responden llamadas en centros de atención telefónica, los que con más frecuencia son llamados centros de contacto con los clientes. Otros interactúan con los clientes en persona, por correo electrónico, charlas en vivo a través de sitios en el internet o mediante otros métodos.

Algunos trabajadores se especializan en modos específicos de comunicación, como voz, correo electrónico o charlas, pero otros se comunican con los clientes a través de más de un canal de contacto. Por ejemplo, los agentes de voz, que tratan con los clientes principalmente por teléfono, pueden responder a preguntas por correo electrónico cuando tienen tiempo entre llamadas.

Los representantes de servicio al cliente trabajan en casi todos los sectores de la economía, y sus tareas pueden variar según el sitio dónde trabajan. Por ejemplo, los representantes que trabajan en bancos pueden responder las preguntas de los clientes sobre sus cuentas, mientras que los representantes contratados por empresas de servicios públicos y de comunicaciones pueden ayudar a los clientes con problemas tales, como interrupción de los servicios. Los representantes que trabajan en tiendas de venta minorista a menudo se ocupan de las devoluciones y ayudan a los clientes a encontrar artículos en sus tiendas. Algunos representantes pueden ayudar a generar potenciales compradores, para lo cual a veces hacen llamadas además de responder a las que reciben, aunque la venta no sea su trabajo principal.

Ambiente Laboral

Customer service representatives
Los representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención de llamadas, oficinas o tiendas.

Los representantes de servicio al cliente ocuparon aproximadamente 2.2 millones puestos de trabajo en el 2010. Muchos representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención telefónica o de contacto con los clientes. Otros trabajan en agencias de seguros, bancos, tiendas, u otras organizaciones que interactúan con sus clientes.

Algunos trabajan desde sus hogares. Si bien la cantidad de agentes que trabajan desde sus hogares aún es relativamente pequeña, su número está aumentando.

Los siguientes sectores emplearon a la mayoría de los representantes de servicio al cliente en el 2010:

Servicios administrativos y de apoyo 15%
Comercio minorista 11
Intermediación crediticia y actividades relacionadas 9
Comercio mayorista 8
Aseguradoras 7

Quienes trabajan en los centros de contacto con clientes habitualmente se sientan en una estación de trabajo con un teléfono, auriculares y una computadora. Estos centros pueden estar atestados de personas y ser ruidosos, y el trabajo puede ser repetitivo o estresante, con poco tiempo entre llamadas.

Los representantes de servicio al cliente que trabajan en tiendas minoristas pueden interactuar personalmente con los clientes.

Ya sea que se comuniquen por teléfono, por charlas a través de sitios en el internet o en persona, los representantes de servicio al cliente pueden tener que tratar con clientes difíciles o enojados, lo que puede constituir un desafío.

Las empresas habitualmente mantienen estadísticas sobre los representantes de servicio al cliente para asegurarse de que estén trabajando de manera eficiente. Esto les ayuda a cubrir las llamadas y garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado tiempo hasta ser atendidos. Sin embargo, esto también puede presionar a los representantes de servicio al cliente al tener que responder rápidamente cada llamada. Los supervisores pueden escuchar o grabar las llamadas para garantizar que los clientes reciban una atención de calidad.

Horarios de Trabajo

La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo. Aproximadamente uno de cada cinco trabajaba tiempo parcial o con horarios variables en el 2010.

Debido a que muchos centros de atención de llamadas o contacto con los clientes funcionan en horarios extendidos, o las 24 horas, estos puestos pueden exigir a los trabajadores que cubran turnos temprano por la mañana, en horarios vespertinos, o nocturnos. También es frecuente que trabajen los fines de semana o los feriados.

En las tiendas de venta minorista, los representantes de servicio al cliente pueden tener que trabajar en horarios vespertinos y los fines de semana, ya que estos son los horarios de mayor tráfico de clientes en las tiendas.

Debido a las posibilidades de trabajo de tiempo parcial, esta ocupación es adecuada para las personas que desean o necesitan trabajar con horarios flexibles. Además, muchas empresas contratan empleados adicionales en determinadas épocas del año, cuando esperan un mayor volumen de llamadas.

Cómo Hacerse Uno

Customer service representatives
Los representantes de servicio al cliente deben responder a los clientes en forma cordial y considerada.

Los representantes de servicio al cliente generalmente tienen, por lo menos, un diploma de escuela secundaria y suelen recibir capacitación en sus empleos. Deben ser buenos para comunicarse e interactuar con las personas. También necesitan habilidades informáticas y telefónicas básicas.

Capacitación

Los representantes de servicio al cliente habitualmente reciben capacitación en sus trabajos. La capacitación usualmente dura entre dos y tres semanas, aunque puede extenderse durante varios meses. La capacitación por lo general se centra en la empresa y sus productos, las preguntas más frecuentes de los clientes, y los sistemas informáticos y de telefonía que usarán los representantes. Los nuevos trabajadores pueden ocuparse de preguntas o quejas más sencillas, y recibir supervisión y asistencia adicionales. Una cantidad cada vez mayor de representantes de servicio al cliente recibe capacitación en aulas y también mientras trabajan junto a otros representantes de servicio al cliente.

Se espera que algunos representantes de servicio al cliente actualicen regularmente su capacitación. Esto es especialmente cierto en el caso de los trabajadores en sectores tales como el bancario, en los cuales las normas y los productos cambian continuamente.

Educación

Los representantes de servicio al cliente habitualmente tienen por lo menos un diploma de escuela secundaria. Algunos trabajadores pueden necesitar cierta capacitación universitaria o un título de asociado o licenciatura, ya que los empleadores exigen una fuerza de trabajo cada vez más capacitada.

Licencias

Los representantes de servicio al cliente que responden preguntas sobre servicios financieros o de seguros a menudo necesitan una licencia estatal. Los requisitos para la certificación varían, pero suelen incluir un examen escrito. Algunos empleadores pueden brindar capacitación para estos exámenes.

Cualidades Importantes

Habilidades de comunicación. Los representantes de servicio al cliente necesitan sólidas habilidades de escuchar y de comunicación oral para responder en forma clara y precisa a las preguntas y preocupaciones de los clientes. Deben escuchar cuidadosamente los clientes para entender sus necesidades y preocupaciones, y ser capaces de resolver la llamada en la forma más eficiente y eficaz posible. Los trabajadores que interactúan con clientes por correo electrónico, charlas en vivo, u otros canales de contacto que no sean de voz, deben escribir bien, con una gramática, ortografía y puntuación correctas.

Habilidades de servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente deben responder a preguntas y quejas en forma cordial y profesional.

Habilidades interpersonales. Los representantes de servicio al cliente interactúan con muchas personas diferentes. Crear y mantener relaciones positivas es parte esencial de su trabajo.

Paciencia. Los trabajadores deben ser pacientes y amables, en especial cuando tratan con clientes difíciles o que están enojados.

Habilidades para la resolución de problemas. Cuando se ocupan de problemas de los clientes, los representantes de servicio al cliente necesitan analizar situaciones, investigar problemas y determinar soluciones.

Salario

Representantes de Servicio al Cliente

Mediana salarial por hora, mayo de 2010

Total, Todas las Ocupaciones

$16.27

Ocupaciones de apoyo administrativo y en oficinas

$14.77

Representantes de Servicio al Cliente

$14.64

 

El promedio de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente fue $14.64 en mayo de 2010. El promedio de los salarios es aquel salario en al cual la mitad de los trabajadores en una ocupación ganó más que esa cantidad y la otra mitad ganó menos. El 10 por ciento con menores ingresos ganó menos de $9.40 y el 10 por ciento con mayores ingresos, ganó más de $23.71.

Los promedios de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente en los sectores que emplearon a la mayor cantidad de esos trabajadores fueron las siguientes:

Comercio mayorista $16.48
Aseguradoras 16.41
Intermediación crediticia y actividades relacionadas 14.53
Servicios administrativos y de apoyo 12.66
Comercio minorista 11.49

La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabaja a tiempo completo. Aproximadamente uno de cada cinco trabajaba a tiempo parcial o con horarios variables en el 2010. Debido a que muchos centros de atención de llamadas o contacto con los clientes funcionan en horarios extendidos, o las 24 horas, estos puestos pueden exigir a los trabajadores que cubran turnos temprano por la mañana, en horarios vespertinos, o nocturnos. También es frecuente que trabajen los fines de semana o los feriados.

Perspectivas Laborales

Representantes de Servicio al Cliente

Cambio porcentual en el empleo, proyectado 2010-20

Representantes de Servicio al Cliente

15%

Total, Todas las Ocupaciones

14%

Ocupaciones de apoyo administrativo y en oficinas

10%

 

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 15 por ciento entre el 2010 y el 2020, casi tan rápido como el promedio del total de las ocupaciones.

Brindar un servicio al cliente de calidad es importante para casi todas las empresas. Además, debido a que se espera que las empresas comiencen a enfatizar más sus relaciones con los clientes para diferenciarse de la competencia, se prevé que la demanda de representantes de servicio al cliente aumentará.

El empleo también aumentará a medida que los consumidores continúen demandando productos y servicios que requieran atención al cliente. Cada vez que se introduce un nuevo producto en el mercado, son necesarios representantes de servicio al cliente adicionales para responder las preguntas y resolver los problemas relacionados con su uso.

La tecnología ha disminuido en alguna medida el crecimiento de esta ocupación. Por ejemplo, algunas tecnologías, como el autoservicio por Internet o los sistemas interactivos de respuesta de voz, ayudan a los clientes a obtener la asistencia que necesitan sin interactuar con representantes. El dirigir las llamadas o correo electrónico a los representantes más capaces para responder a preguntas específicas también ayudará a que los trabajadores sean más productivos, reduciendo así la necesidad de representantes de servicio al cliente.

Sin embargo, la tecnología también genera nuevas oportunidades de crecimiento del empleo. Por ejemplo, la banca en línea puede reducir en las sucursales la cantidad de representantes de servicio al cliente que se ocupan de las tareas bancarias de los titulares de las cuentas, pero también puede aumentar la necesidad de estos trabajadores para ayudarlos a utilizar el sitio del Internet

Se estima que continuará aumentando la cantidad de contactos con los clientes, en especial con el creciente uso de los medios sociales, las charlas en vivo a través de sitios de internet y otros medios de comunicación. Este aumento de las comunicaciones favorecerá la demanda de trabajadores que interactúan con los clientes a través de esos canales.

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 46% en los centros de atención telefónica, mucho más rápido que el promedio. Este aumento se deberá en parte al crecimiento de la industria, ya que muchas empresas continúan contratando a compañías de centros de atención de llamadas que se especializan en contactos con los clientes.

La tercerización – la práctica a través de la cual las empresas desplazan los centros de atención de llamadas y los representantes de servicio al cliente a otros países – también continuará. Sin embargo, también se crearán nuevos empleos en estados Unidos, ya que algunas empresas reconocen las preferencias de los consumidores por una atención local.

Oportunidades de Empleo

Se estima que las oportunidades laborales para los representantes de servicio al cliente serán buenas. Muchas oportunidades laborales provendrán de la necesidad de reemplazar a trabajadores que dejen la ocupación.

Habrá una mayor competencia por los puestos asalariados de servicio de atención al cliente –que a menudo ofrecen mejores retribuciones y un mayor potencial de ascensos– que para aquellos trabajos en el sector de los centros de atención de llamadas.

Datos de las proyecciones de empleo para los representantes de servicio al cliente, 2010-20
Título OcupacionalCódigo SOCEmpleo, 2010 Empleo Proyectado, 2020Cambio, 2010-20
PorcentajeCuantitativo

Fuente: Programa de Proyecciones del Empleo, Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU.

Representantes de Servicio al Cliente

43-40512,187,3002,525,60015338,400

Ocupaciones Similares

Esta tabla muestra una lista de ocupaciones con responsabilidades similares a las de los representantes de servicio al cliente.

OcupaciónResponsabilidadesNivel Académico de Ingreso2010 Mediana Salarial
Bill and account collectors

Cobradores de Cuentas y Facturas

Los cobradores de cuentas y facturas, algunas veces llamados recaudadores, buscan recuperar los pagos de facturas vencidas. Negocian planes de pago con los deudores y los ayudan a encontrar soluciones para que les sea más fácil pagar sus deudas vencidas.

Diploma de escuela secundaria o su equivalente $31,310
Cashiers

Cajeros

Los cajeros reciben los pagos de los clientes que compran bienes y servicios.

Menos de la escuela secundaria $18,500
Computer support specialists

Especialistas en Apoyo Técnico de Computadoras

Los especialistas en apoyo técnico de computadoras proporcionan ayuda y asesoramiento a las personas y organizaciones que usan software o equipos informáticos. Algunos, llamados especialistas en asistencia técnica, brindan soporte a los empleados de tecnologías de la información (TI) de sus organizaciones. Otros, llamados técnicos de mesas de ayuda, brindan asistencia a usuarios que no son del sector de TI cuando experimentan problemas con sus computadoras.

Algunos años de educación superior, sin título $46,260
Financial clerks

Empleados Financieros

Los empleados financieros desempeñan tareas administrativas para bancos, empresas de seguros y otras instituciones. Mantienen registros, ayudan a los clientes y efectúan transacciones financieras.

Diploma de escuela secundaria o su equivalente $33,710
Information clerks

Empleados de Información

Los empleados de información brindan asistencia administrativa en diversos ambientes. Ayudan a mantener los registros, obtener datos e información, y se ocupan de las preguntas o preocupaciones de los clientes.

Consulte Cómo Hacerse Uno $29,990
Insurance sales agents

Agentes de Venta de Seguros

Los agentes de venta de seguros ayudan a las empresas de seguros a generar nuevos negocios, comunicándose con clientes potenciales y vendiéndoles uno o más tipos de pólizas de seguros. Los agentes explican las distintas pólizas de seguros y ayudan a los clientes a elegir los planes que se ajustan a sus necesidades.

Diploma de escuela secundaria o su equivalente $46,770
Retail sales workers

Trabajadores de Ventas Minoristas

Los trabajadores de ventas minoristas incluyen tanto a quienes venden mercadería al por menor, como ropa, muebles y automóviles (llamados vendedores minoristas), como a quienes venden repuestos, partes y equipos, en especial piezas para automóviles (llamados vendedores de piezas). Ambos grupos ayudan a los clientes a encontrar los productos que desean y a procesar sus pagos.

Menos de la escuela secundaria $20,990
Securities, commodities, and financial services sales agents

Agentes de Venta de Valores, Materias Primas y Servicios Financieros

Los agentes de venta de valores, materias primas y servicios financieros conectan a compradores y vendedores en los mercados financieros. Venden valores a las personas, asesoran a las empresas que buscan inversores, y efectúan transacciones.

Licenciatura $70,190
Tellers

Cajeros Bancarios

Los cajeros bancarios son responsables del procesamiento exacto de las transacciones de rutina en los bancos. Estas transacciones incluyen el cobro de cheques, los depósitos de dinero, y el cobro de cuotas de créditos.

Diploma de escuela secundaria o su equivalente $24,100
Wholesale and manufacturing sales representatives

Representantes de Ventas Mayoristas e Industriales

Los representantes de ventas mayoristas e industriales venden bienes para tiendas mayoristas o para los mismos fabricantes, a empresas, agencias gubernamentales y otras organizaciones. Se comunican con los clientes, les explican las características de los productos, responden sus preguntas y negocian precios.

Consulte Cómo Hacerse Uno $56,620

Para Más Información

El Manual no incluye contactos con información adicional para esta ocupación.

Citación sugerida:

Oficina de Estadísticas Laborales, U.S. Department of Labor, Occupational Outlook Handbook en Español (OOH), Edición 2012-13, Representantes de Servicio al Cliente,
en Internet http://www.bls.gov/es/ooh/office-and-administrative-support/customer-service-representatives.htm (visitado 10\23\2014).

Fecha de Publicación: jueves 28 de febrero de 2013